Встреча на расстоянии

Я не эксперт в онлайн-урегулировании споров (ОУС) или, по крайней мере, так думал, пока не встретил Колина Рула, одного из истинных экспертов и новаторов в этой области. Поговорив с ним о моей работе в суде, где я осуществляю медиацию через конференцсвязь в пяти штатах восточной части США, он заметил, что я все же занимаюсь ОУС более 20 лет. Поэтому я думаю, что меня можно назвать экспертом в области ОУС.

ОУС — это не обычный стиль медиации или арбитража, а скорее широкий спектр новых, основанных на технологии, методов разрешения споров. Стандартный формат для традиционных процессов урегулирования споров (УС) предполагает, что спорящие стороны и их консультанты или адвокаты собираются вместе, чтобы обсудить проблему и найти решение, будь то судебный процесс, арбитраж или медиация. Но в некоторых случаях невозможно собрать всех участников в одном зале из-за расстояния и больших затрат на встречу. ОУС использует преимущества новых коммуникационных технологий для того, чтобы стороны могли общаться на больших расстояниях – с помощью телефонного звонка, конференцсвязи, по электронной почте и с помощью других электронных сообщений – для более эффективного и результативного разрешения споров.

Истоки

ОУС появилось с идеи использования интернета и других новых коммуникационных технологий для помощи в разрешении споров. Первоначально ОУС в основном использовало компьютеры, веб-сайты и электронную почту для того, чтобы сделать медиацию и другие виды альтернативного разрешения споров (АРС) более доступными, особенно для бедных или малообеспеченных групп населения.  Многие из этих ранних экспериментов были связаны с судебными программами АРС или основывались на них.

С появлением онлайн-продаж или электронной торговли необходимость в новом способе разрешения споров быстро стала актуальной. Традиционные судебные разбирательства или даже АРС не имеют смысла в качестве способа разрешения споров о закупках на сумму свыше 20 долларов США между покупателями и продавцами в различных штатах или даже в разных странах. Где тогда должна быть подана жалоба территориально? Какой закон будет применяться? Кто будет нести транспортные и логистические расходы? Paypal, eBay и Alibaba поняли, что для того, чтобы их электронная торговля процветали, они должны разработать эффективный и действенный способ для покупателей и продавцов, чтобы разрешать неизбежные споры по поводу небольших сумм денег и покрытия широкого круга территориальной локации своих потребителей. Они обратились за помощью к зарождающейся области ОУС.

Modria и другие IT-провайдеры разработали компьютеризированные системы, которые являются экономически эффективными, действенными, позволяют сторонам держать под контролем свою проблему, обеспечивают гибкие решения и сокращают географические препятствия. Платформы электронного бизнеса с большим успехом начали предоставлять бесплатные услуги ОУС своим потребителям. Многие ОУС-провайдеры констатируют, что процент разрешения споров посредством их услуг превышает 90%. Некоторые из таких услуг являются обязательными для потребителей в случае наличия спора (аналогично традиционному арбитражному процессу), но большинство из них таковыми не являются. Иными словами, стороны могут не принять такой способ урегулирования конфликта или не увидеть его целесообразность в их конкретной ситуации и в любой момент обратиться к традиционному методу разрешению конфликтов, такому как судебный процесс.

Традиционное УС включает такие термины как медиация, арбитраж, процедуру смешанного поиска решения (med-arb), примирение, содействие и право кооперации. Аналогичным образом, ОУС охватывает целый ряд различных форм и процессов. Эти процессы могут быть классифицированы в зависимости от того, как структурировано взаимодействие между спорящими сторонами, наличием и уровнем вовлеченности (нейтральности) системы ОУС, а также других характеристик.

ОУС может быть синхронным или асинхронным. Синхронная связь — это такая связь, при которой стороны обмениваются информацией одновременно в режиме реального времени. Процесс, при котором один говорит, другой слушает, а когда первый останавливается, второй отвечает, создавая разговор. Одним из преимуществ такого процесса является то, что стороны сосредоточены на споре и возможностях его разрешения. Недостатком является то, что стороны могут не иметь достаточного времени, чтобы обдумать ситуацию и свои возможности. Стороны могут чувствовать давление, чтобы сделать что-то сразу. Хотя это давление может помочь увиливающим от ответа сторонам принять решение.

Асинхронная связь — это связь, при которой одна сторона делится информацией с другой стороной, которая принимает и обдумывает ее позже. Затем, возможно, через некоторое время после размышлений, вторая сторона что-то решит и отправит ответ.  Асинхронная связь дает много времени, чтобы поразмыслить и решить, но в то же время сообщения могут остаться непрочитанными и потеряться среди других сообщений электронной почты.

Личные встречи и телефонные разговоры синхронны. Электронная почта или обмен сообщениями обычно асинхронны. Обмен сообщениями может быть синхронным, когда обе стороны активны одновременно, и единственная задержка — это время, необходимое для чтения сообщения и ввода ответа. Аналогичным образом, некоторые компьютерные приложения, такие как GoToMeeting, упрощают обмен сообщениями в синхронной среде, где все участники обмениваются данными в режиме реального времени, одновременно печатая и читая сообщения. Традиционная шатл-медиация, при котором стороны и их консультанты размещаются в различных конференц-залах, а медиатор, курсируя между конференц-залами, передает сообщения и предложения от одной стороны другой, имеет элементы синхронности и асинхронности. Стороны принимают сообщения от другой стороны с задержкой во времени. В то время, когда одна сторона размышляет и обсуждает стратегию и потенциальные ответы, другая сторона ожидает. Однако, поскольку обе стороны, как правило, сосредоточены на споре и способах выхода из него в одно и то же время (день, отведенный для медиации), этот процесс, кажется синхронным.

Синхронная коммуникация имеет преимущество в более высоком уровне сосредоточенности, оперативности и в выполнении задач за короткий промежуток времени. Преимущество асинхронности состоит в том, что она дает время на обдумывание и размышление. Стороны имеют возможность избежать эмоциональных ответов, поскольку у них есть время остыть между получением сообщения и последующим ответом. Асинхронность также дает время для размышления, так что сторона может собраться с мыслями и дать более обдуманный или более развернутый ответ.

Так же в УС существуют различные типы вовлеченности (нейтральности) при содействии в разрешении спора, когда компьютеры или люди играют различные роли во взаимодействии с участниками спора. Иногда, подобно процессу примирения, роль сервиса ОУС заключается в том, чтобы подтвердить наличие спора и после проведения виртуальной встречи переложить на участников спора обязательство самостоятельно выработать решение. В других случаях есть человек, который играет в определенной степени традиционную роль медиатора. Кроме того, может быть человек или компьютер, который играет роль арбитра или лица, принимающего решение. Как правило на платформах ОУС посредником выступает компьютер в роли посредника-аукциониста, который конфиденциально принимает варианты урегулирования спора от каждой стороны и генерирует ряд возможных решений или информирует о том, что никакого общего решения в данном конкретном случае принято быть не может.

Большинство сервисов ОУС подразумевают прохождение нескольких этапов. Многие из них начинаются с заполнения формы онлайн-претензии, выявления жалобы, касающейся другой стороны сделки, ее деталей и проблем. В некоторых системах компьютер проанализирует ситуацию и даст обобщенную информацию о подобных ситуациях и предложит варианты того, как лучше сформулировать жалобу. Это стало возможным благодаря применению искусственного интеллекта (ИИ) для сбора и анализа данных из миллионов жалоб, что делает компьютер экспертом по жалобам и их разрешению. Как только заявитель подтверждает сформированную письменную жалобу, компьютер направляет ее другой стороне. В большинстве случаях сервис ОУС служит посредником, доводит до сторон понимание, что существует проблема, а также то, в чем именно заключается эта проблема, кто является участником этого конфликта, а затем побуждает их к самостоятельному разрешению сложившейся ситуации.

Если стороны не решают свой конфликтный вопрос самостоятельно, обычно в течение примерно 10 дней, то процесс ОУС возобновляется по другому сценарию. Некоторые следующие шаги должны производиться усилиями человека, а некоторые — компьютера. В процессе eBay SquareTrade стороны могут использовать онлайн-посредника за 20 долларов США, который взаимодействует с ними через асинхронную систему электронной почты. Alibaba полагается на арбитраж после примирительной процедуры, который предоставляет сторонам решение, учитывая их права и интересы. Эти арбитражные решения выносятся частично с помощью компьютерных алгоритмов и частично людьми, которые рассматривают дело с жалобой.

В различных процессах ОУС «живые» посредники играют несколько различных ролей. Они могут выступать в качестве онлайн-медиаторов, беседуя с обеими сторонами, чтобы направить их к решению. Или они могут выступать в качестве судей, вынося решение после рассмотрения жалобы одной стороны и ответа второй. Или посредники могут выступать в комбинированной роли, просмотрев дело, дать оценку или рекомендацию, которую стороны могут принять или отклонить.

Компьютеры также могут предоставлять схожие функции.  Помимо предоставления информации, которая могла бы быть полезной заявителю, и предложений по формулированию вопросов, некоторые компьютерные алгоритмы предлагают сторонам решения, как уже отмечалось выше. Опять же, эти предложения основаны на том, что ИИ учится анализировать и разрешать миллионы подобных споров. Некоторые компьютерные программы предоставляют помощь в проведении переговоров через процесс проведения «слепого аукциона». В этом случае каждая сторона заявляет по три сниженные, но приемлемые для нее предложения суммы (цены) для разрешения спора. Предоставленные предложения не раскрываются другой стороне, поэтому процедура называется слепой. Компьютер сравнивает каждую из пар предложений, предоставленных сторонами. Если какая-либо пара предложений окажется в пределах приемлемого диапазона (в пределах 5% -30%), то компьютер исключит разницу и предложит сторонам рассчитанную среднюю величину.  Если ни одна из пар предложений не будут достаточно близкой, то компьютер объявляет дело неразрешенным и стороны могут пройти еще один круг, делая еще по три новых предложения.

Некоторые процессы ОУС являются обязательными и согласовываются до возникновения спора – если вы покупаете или продаете что-либо на интернет-сайте, вы соглашаетесь использовать процесс ОУС в случае возникновения спора. Другие сайты предлагают добровольное участие после возникновения спора, и у обеих сторон есть выбор, использовать ОУС или нет. На некоторых площадках ОУС является обязательным только для одной стороны, где, к примеру, все поставщики должны согласиться использовать сервис ОУС в обязательном порядке, а покупатели могут принимать такой вариант разрешения спора или нет.

Другие виды использования ОУС

Несмотря на то, что электронная коммерция является крупным пользователем ОУС, ее использование не ограничивается этой сферой. ОУС используется в крупных спорах, касающихся государственной политики. В подобных ситуациях большое количество общественности проявляет интерес к этим вопросам и многие хотят участвовать в поиске решений. Однако собирать большое количество людей вместе в одном месте и общаться с ними синхронно невозможно. С помощью онлайн-ресурсов можно публиковать вопросы и проблемы, а также отвечать на них большому количеству людей. Компьютеры могут анализировать ответы, чтобы найти закономерности и элементы консенсуса. Позиции групп со схожими предложениями затем размещают в интернете для дальнейшего комментирования с целью привести различные позиции к общему консенсусу.

В 2016-2017 годах была проведена всемирная конференция — Global Pound Conference, которая дала возможность поставщикам и пользователям ОУС поделиться мнениями о том, в каком направлении идет его развитие и какие цели оно должно стремиться достичь. На конференции пытались оценить нынешний статус АРС и определить программу будущих действий на основе фактических потребностей клиентов и заказчиков АРС. Во всем мире было проведено 29 мероприятий, в которых приняли участие более 2400 человек.  Используя онлайн-анкеты, эти участники ответили на 20 конкретных вопросов, которые были проанализированы программами ИИ и результаты которых обсуждались далее в ходе живых сессий. Затем с помощью онлайн-ресурсов еще 732 человека, которые не присутствовали на конференции, приняли участие в формировании будущего разрешения споров в нашем мире. Хотя это использование системы ОУС не было направлено на урегулирование существующего спора, оно помогло определить план действий на будущее.

В условиях глобальной экономики все более распространенным становится другое использование ОУС– дистанционная медиация и арбитраж. Стороны участвуют в спорах будучи на значительных расстояниях, в результате чего использование телефонной конференцсвязи или видео чата для медиации или разбирательства становится эффективным и действенным.  В США большинство федеральных апелляционных судов имеют программы медиации, но из-за большого географического расстояния медиации с личными встречами сторон не являются целесообразными или экономически эффективными. Поэтому большинство федеральных программ апелляционной медиации широко используют конференцсвязь для проведения медиации. (Более подробную информацию об использовании конференцсвязи в медиации см. в моей статье о медиации: альтернативное право, том. 1, стр. 28, весна 2018 Вестник медиации: альтернативное право, № 1, ст. 28 весна 2018.) Международные разбирательства между американскими и южноамериканскими компаниями часто проводятся во Флориде. Но южноамериканские участники считают более эффективным и экономически выгодным способом использование Skype или других онлайн-видеосерверов личному присутствию на совещаниях или слушаниях.

Медиация — прекрасный инструмент для разрешения споров. Несмотря на то, что личные встречи и обсуждения остаются наилучшими способами поиска взаимовыгодного решения, это не единственный возможный вариант. Согласно идее и сущности медиации — позволить сторонам выбрать решение, которое наилучшим образом соответствует их интересам, через сервис ОУС стороны имеют возможность выбрать процедуру, которая также наилучшим образом соответствует их потребностям.  Процесс разрешения спора ограничен только воображением сторон и их консультантов.

Фрэнк К. Лэйни работает окружным медиатором
Апелляционного суда США.
Он также является адъюнкт-профессором в Школе права университета Кэмпбелл, входит в Комиссию Северной Каролины по разрешению споров.
Награжден Премией мира Комиссии по разрешению споров

Перевод
Елены Адияновой, Могилёв
Алеси Пуховой, Минск

Актуальное

Сказка о медиации

В некотором царстве-государстве жил мужик-мастеровой. И руки были, и голова была, да дела, подходящего в деревне, не было.…
Меню