После вспышки пандемии COVID-19 многие посреднические мероприятия проводились в режиме онлайн. В то время как некоторые посредники занимались онлайн-посредничеством еще до пандемии, многие посредники начали свою онлайн-практику только в последние несколько месяцев. Теперь, когда онлайн-посредничество стало нормализованным, как посредники справились с этим сдвигом?
Чем личное посредничество отличается от онлайн-посредничества и что сделали посредники, чтобы извлечь выгоду из этих различий и преуспеть в виртуальных посредничествах?
Каково будущее онлайн-разрешения споров (ODR) и виртуального посредничества?
Эта статья посвящена аспектам работы с конфликтными личностями в процессе онлайн-посредничества.
Конфликты оказывают мощное влияние на то, как люди чувствуют и реагируют эмоционально. Таким образом, умение справляться с эмоциями людей должно быть навыком, который каждый посредник ставит во главу угла. Исследования показали, что специфические черты личности объясняют, почему некоторые люди могут быть более склонны к конфликтам, чем другие. Автор и посредник Билл Эдди называет этих склонных к конфликтам личностей “Людьми с высоким уровнем конфликтов” или HCP.
В книге Эдди “Люди с высокой конфликтностью в юридических спорах” Эдди утверждает, что почти «половина всех судебных дел, которые сегодня рассматриваются в суде, связаны с одной или несколькими сторонами с HCP» (Эдди, Билл. Люди с высокой конфликтностью в юридических спорах. 4-е изд., HCI Press,2009. стр.13).
Эдди раньше считал, что конфликты связаны с проблемами, но его опыт работы в качестве специалиста по психическому здоровью, адвоката и посредника привел его к выводу, что личности являются основной движущей силой конфликтов. Другими словами, он считает, что большинство конфликтов в большей степени вызваны внутренними проблемами, чем внешними событиями.
По словам Эдди, черты, которые обычно составляют HCP, — это преувеличенные эмоции, многократно неправильное поведение, постоянное чувство срочности и драматизма, а также тенденция к сохранению конфликтов намного дольше, чем у других людей. Часто HCP может быть кем-то, у кого уже есть расстройство личности. Эдди выделяет пять расстройств личности, которые с большей вероятностью развивают черты HCP, как нарциссические, пограничные, антисоциальные, параноидальные и театральные. “Чтобы следовать теории HCP, нам сначала нужно понять, что конфликтные личности и расстройства личности обычно идут рука об руку. Это важная связь, о которой большинство юристов и специалистов на рабочем месте ничего не знают”.
(Эдди, 5 Типов людей, Которые могут разрушить Вашу жизнь, 1-е изд., Тарчер Перигей, 2018, стр. 166).
Чтобы преуспеть в решении самых сложных вопросов, каждый специалист по разрешению споров должен уметь расшифровывать эти модели поведения. Таким образом, при работе в споре с участием одной или нескольких конфликтных личностей посредник должен быть оснащен специальными инструментами. По словам Эдди, в этой ситуации можно предпринять четыре ключевых шага. Первый шаг — это управление уровнем связи. Посредник должен установить связь на расстоянии вытянутой руки из-за склонности HCP требовать чрезмерного внимания и времени. Во-вторых, посредники могут направлять внимание HCP на задачи, а не на эмоции, сводя к минимуму их склонность зацикливаться и усиливать эмоции. Третье-помочь партии HCP осознать последствия, с которыми они столкнутся, если не изменят свое поведение. Наконец, тест на реальность-это еще один практический подход, учитывая тот факт, что у HCP, как правило, более высокие и вводящие в заблуждение ожидания относительно их случая (Eddy, 2009, стр.169).
По словам автора, “противопоставление лжи правдивой информации является одним из наиболее эффективных инструментов в обращении с конфликтными оппонентами в суде. На самом деле, это часто помогает вовлечь сторону в переговоры и приводит к внесудебному урегулированию”.
Учитывая это, процесс посредничества должен быть адаптирован к такого рода спорам, как на виртуальных, так и на личных встречах.
После начала пандемии COVID-19 виртуальный процесс стал нормой для большинства специалистов по ADR. В интервью с несколькими посредниками из Посреднического центра Лос-Анджелеса и другими специалистами по разрешению споров, когда их спросили о различиях в работе с конфликтными личностями во время личных встреч по сравнению с онлайн-посредничеством, только 8% подумали, что рассмотрение дел с HCPS было более сложным и сложным онлайн. 50% опрошенных медиаторов полагали, что онлайн-процесс сталкивается с теми же проблемами, что и личное посредничество, и что инструменты, применяемые в обоих процессах, по сути, одинаковы. С другой стороны, 42% опрошенных медиаторов сочли виртуальное посредничество более полезным при работе с конфликтными личностями.
Причины, по которым виртуальное посредничество может быть полезным при решении проблем HCP и управлении ими, заключаются в различных аспектах. По словам посредника Уильяма Мольфетты, люди, как правило, ведут себя лучше, когда находятся перед камерой. Он считает, что возможность наблюдать за собой во время видеоконференции может повысить осведомленность людей о собственном поведении. Повышенная осведомленность может помочь предотвратить их поведение. Джеймс Кэмерон, еще один известный посредник, поддерживает аналогичное понимание. Кэмерон считает, что стороны, как правило, ведут себя более цивилизованно во время виртуальной встречи, поскольку экран работает как фильтр для поведения людей. Даже в тех случаях, когда поведение HCPS не контролируется в большей степени, онлайн-формат обеспечивает больший контроль над коммуникацией. Возможность отключать звук или легко перемещать стороны в разные комнаты являются значительными преимуществами, которые могут понадобиться посредникам в случае эскалации агрессии или неадекватного поведения.
Интересная точка зрения исходит от посредника Стивена Маркуса, который заявил, что стороны, которым угрожает HCP, обычно, как правило, меньше сдерживаются физическим присутствием своего оппонента в онлайн-посредничестве. Даже если действия или поведение HCP не улучшаются в онлайн-посредничестве, другая сторона все равно может извлечь выгоду из виртуального формата. Наблюдение Маркуса указывает на то, как другие стороны извлекают выгоду из виртуального формата, обеспечивая большую комфортность и безопасность при конфликте с HCP. Известный посредник и пионер виртуального процесса Сьюзан Гатри объясняет, что на людей, находящихся в конфликте, влияет увеличение выброса гормона стресса кортизола. Однако, когда противники находятся не в одной комнате, уровень этой реакции организма на стресс относительно снижается, что позволяет сторонам улучшить свое общение. Гатри утверждает, что в большинстве споров, связанных с конфликтными людьми, стороны, как правило, предпочитают не находиться в одной комнате. При личном посредничестве избегание одной и той же комнаты приведет к большему количеству времени на собрании. Однако онлайн-посредничество предоставляет сторонам возможность гибко проводить совместные заседания, не находясь в одной комнате.
Таким образом, медитативные споры с участием конфликтных личностей всегда будут требовать от посредника большего эмоционального интеллекта и мастерства. Тем не менее, большинство опрошенных специалистов ADR согласны с тем, что нынешний онлайн-формат обещает обеспечить равные или даже лучшие результаты. Разделение сторон, больший контроль над коммуникацией и повышение самосознания отдельных лиц при онлайн-посредничестве приносят потенциальные выгоды как посредникам, так и сторонам в случае с HCP. Ценность и универсальность виртуального посредничества в конфликтах с высоко конфликтными личностями только повышают ожидания ADR в области дальнейшего использования и совершенствования этих виртуальных инструментов.
 Джаред Ли-посредник, фасилитатор и специалист по разрешению споров, базирующийся в Калифорнии. Джаред имеет степень Магистра разрешения споров в Институте разрешения споров Страуса Пеппердайна и в настоящее время работает с Центром посредничества в Лос-Анджелесе. |
 Андресса Бортолин Патто-бразильский адвокат со степенью магистра права, специализирующийся на разрешении споров, в Университете Пеппердайн. Андресса работала посредником в Центре по разрешению конфликтов и в настоящее время сотрудничает с Центром посредничества Лос-Анджелеса. |
