Алгоритмы коммуникации в медиативных переговорах

Рассматриваются каналы коммуникации в процессе медиативных переговоров по урегулированию конфликта, вызванного нанесением ущерба потерпевшему. Во-первых, выделяется специфический канал обмена информационными посылками, которые отражают детали обсуждаемой проблемы. Этот канал структурирован коммуникативной системой при соблюдении принципов конвенциональности, коннотации и общности контекстного поля. Во-вторых, обращается внимание на организацию неспецифического канала, посредством которого осуществляется передача информации о переживаниях собеседников. Излагается опыт использования психологического инструментария на стадии премедиации и стадии медиации при формулировании медиативного соглашения. Обсуждается перспектива применения устройств искусственного интеллекта в медиативных переговорах.

Оказание помощи участникам конфликта в проведении переговоров провоцирует высокое эмоциональное и интеллектуальное напряжение медиатора. Его нагрузки и затраты времени снижаются благодаря использованию технологий, в основе которых лежат апробированные алгоритмы медиации [7, 8]. Набор технологий включает в себя методы, способствующие преодолению негативного эмоционального напряжения собеседников и восстанавливающие взаимопонимание в проблемной группе. Оригинальные компьютеризированные методы оценки функциональности поведенческих стратегий, готовности к переговорам, а также определения уровня личной ответственности служат инструментом для выяснения позиций спорных сторон [7, 8]. Расширение спектра социальных противоречий усложняет медиацию и заставляет медиатора обратиться к помощи устройств, воспроизводящих элементы интеллектуальной деятельности человека. Здесь уместно подчеркнуть принципиальные особенности использования таких устройств в суде и в медиации.

Дело в том, что суд руководствуется законом, и юнит искусственного интеллекта наделяется целесообразными законодательными навыками обработки информации, предоставленной спорными сторонами [10]. В отличие от судьи, который контролирует исполнение установленных норм поведения, медиатор не имеет права диктовать рекомендации спорным сторонам и не обладает заранее установленной универсальной программой действий [2]. Спорные стороны выражают запрос на медиацию, оценивая обстоятельства конфликта в соответствии со своими стратегиями принятия решений. Медиатор помогает вести поиск согласованного решения, сформулировав алгоритм действий с учетом выявленных обстоятельств. Если функции медиатора передать социальному роботу, то его успех также обусловлен эффективностью алгоритмов обработки информации, получаемой от спорных сторон. Поэтому при рассмотрении перспективы использования социальных роботов в урегулировании конфликтов, вызванных причинением материального и морального ущерба, обращается внимание на алгоритмы действий медиатора, контролирующего стратегии спорных сторон в процессе принятия решений.

Постановка задач и методы их решения

Цель данной работы заключалась в определении направлений посреднической деятельности, облегчающей взаимопонимание участников конфликта в процессе переговоров о примирении и возмещении причиненного ущерба. Решали следующие задачи: 1) обозначали стратегии, используемые участниками переговоров при обработке доступной информации, 2) рассматривали структуру каналов коммуникации и обстоятельства, влияющие на достижение взаимопонимания в переговорах. Решая вторую задачу, отмечали стандартные поведенческие ситуации, вызывавшие эмоции, и прослеживали интеграцию эмоциональных переживаний в проблемных ситуациях.

Достижение поставленной цели обеспечивалось анализом сведений, полученных при опросе 170 участников конфликтов, которые обращались в Центр системного консультирования и обучения «Synergia» и в Психоаналитический центр «Альянс» за помощью в разрешении споров, провоцированных причинением материального и морального вреда. Опрос проводился в соответствии с технологией «Карта медиации», которая после апробации была предложена [7] в качестве руководства для процедуры урегулирования споров с участием посредника. Технология включала в себя оригинальный метод визуализации образа проблемной ситуации. Использование методики визуализации обеспечивало получение схематического изображения обстоятельств конфликта в соответствии с провоцируемыми переживаниями. Инструкция участникам опроса предусматривала графическое изображение на бумаге обстоятельств спора с использованием следующих фигур: квадрата, треугольника, круга, точки и линии. Размер фигуры на схеме соответствовал выраженности переживаний, вызванных отмеченным обстоятельством. Затем схематически обозначенные элементы распределялись в матрице с учетом весовых параметров обстоятельств. Весовые параметры распределялись по шкале от 0 до 10 баллов в зависимости от влияния обстоятельств на эмоциональные переживания и выраженность конфликта. Далее респонденты, действуя по инструкции, характеризовали свои эмоции, эмоциональные проявления и чувства, провоцируемые обстоятельствами. Одновременно в соответствии с инструкцией респонденты выражали свои представления относительно стандартных ситуаций, вызывавших эмоции, и возможности управлять эмоциями в стандартных ситуациях. После оценки исходного состояния конфликта респонденты составляли схему ожидаемого варианта разрешения спора. По результатам детализации обстоятельств конфликта в предвидении согласия производилось заключение о стратегии, которой руководствовался респондент при разрешении спора. После получения согласия респондентов на участие в тестировании, они действовали по инструкции и заполняли бланк, обозначая ряд интересов, вовлекающих в обсуждаемую проблему. Интересы разделялись по категориям самых важных, актуальных и косвенно связанных с обсуждаемой проблемой. Каждый респондент обозначал собственные интересы и выражал мнение об интересах оппонента. Соответствие гипотетических мнений и реальных интересов служило показателем взаимопонимания.

При решении второй задачи усилия направлялись на разработку способа, позволявшего анализировать структуру конфликтной ситуации с матричным математическим выражением результатов анализа. Исходной предпосылкой служило представление о том, что структура конфликтной ситуации формируется комплексом взаимосвязанных обстоятельств, влияющих на развитие конфликта. В памяти участников споров структура сохранялась в форме образа. Если проблемные образы не совпадали, коммуникация спорных сторон нарушалась, хотя предварительно удалось избавиться от агрессии и мобилизовать мотивацию на переговоры [4, 6]. В результате предпринятых усилий был разработан способ анализа конфликтной ситуации. Способ реализовался в два этапа. На первом этапе по результатам визуализации определялся набор выделенных обстоятельств. На втором этапе схематически обозначенные элементы распределялись в матрице с учетом весовых параметров обстоятельств. Весовые значения соответствовали мнениям спорных сторон о степени влияния на развитие конфликта по шкале от 0 до 10 баллов. Суммация весовых значений позволяла оценить уровень конфликта.

Результаты и обсуждение

Измерение уровня взаимопонимания в диалоге иллюстрируются на примере с двумя участниками конфликта, обозначенными как F1 и F2. Конфликт возник в результате взаимных обвинений в причинении материального ущерба. Вначале в соответствии с инструкцией участники конфликта рисовали на листе бумаги графическую композицию, в которой условно обозначали обстоятельства и переживания, влиявшие на возникновение и развитие конфликта. Каждый из участников выделил четыре обстоятельства, которые стали причиной спора. Затем, обратившись к формулированию варианта согласия, участники конфликта рассмотрели гипотезы относительно возможных последствий конфронтации и отметили предпочтительный вариант примирения. Этот вариант они обозначили посредством новой графической композиции, отражавшей изменение обстоятельств.

То есть, они руководствовались «поисковой» стратегией, предусматривавшей сравнительный анализ ряда гипотез. Далее, согласно правилам линейной алгебры [3], выделенные и визуализированные обстоятельства распределялись в шкале вектор-факторов в соответствии с балльными оценками, обозначенными участниками спора F1 и F2. Каждый вектор-фактор отражал выявленные компоненты спора. В результате возникло два вектора набора шкальных оценок. После сравнения полученных результатов с подсчетом суммы баллов был рассмотрен модуль разности наборов шкальных оценок. Степень соответствия суммарных оценок значимости конфликта и расхождения мнений относительно обстоятельств конфликта позволяли измерить уровень взаимопонимания участников переговоров. Наблюдения за поведением участников конфликта в 170 проблемных ситуациях с учетом результатов ранее проведенных исследований [5] позволили классифицировать три стратегии манипуляции информацией в процессе принятия решений:

Рис. 1. Перечень стратегий, которыми руководствовались спорные стороны, формулируя вариант урегулирования конфликта.
Рис. 1. Перечень стратегий, которыми руководствовались спорные стороны, формулируя вариант урегулирования конфликта.

 

Первая и вторая стратегии использовались одинаково часто, в то время как третья отмечена в одной десятой части случаев. Третья стратегия была наиболее эффективной и обеспечивала разрешение конфликта с наименьшими интеллектуальными, эмоциональными и временными затратами. Причина, по которой она демонстрируется реже, объясняется способностью участников спора самостоятельно без постороннего вмешательства находить вариант восстановления взаимопонимания и отказаться от конфронтации. После получения инструкции респонденты рассказывали о своих переживаниях, обозначая причины эмоций, эмоциональных проявлений, а также побуждений и интенций. Анализ высказанных респондентами мнений выявил шесть стандартных ситуаций, адаптация к которым выражалась эмоциями. Отмечено две позитивные ситуации, три негативных и одна неопределенная (см. рис. 2). Как полагали респонденты, эмоциональная адаптация обеспечивается подготовкой организма к реагированию на возникшую или ожидаемую ситуацию. В случае неопределенных и обновленных обстоятельств эмоция удивления провоцирует поиск сведений для прояснения ситуации. Переживания, сопряженные с эмоциями, объединяются с чувствами, отражающими побуждения и последствия коммуникации в переговорах. Респонденты признавали, что объединенная мозаика переживаний представляет собой платформу, определяющую функциональное состояние интеллекта и стратегию решения возникшей проблемы. На рисунке 2 обозначены источники воздействий на структуру платформы. Источниками служат, во-первых, эмоции, обусловленные стандартными ситуациями, во-вторых, совокупность осознаваемых и неосознаваемых побуждений и установок, в-третьих, вербальная и невербальная коммуникация с окружающими. Волевой контроль вербальных и невербальных посылок, а также ситуационных обстоятельств позволяет сознательно корректировать структуру платформы эмоциональных переживаний, несмотря на невозможность сознательного управления эмоциями.

В данной работе объединенная платформа эмоциональных, мотивационных и чувственных явлений рассматривается в связи с природой этих явлений, а также с принципами системной консолидации психических процессов. Возникновение эмоций, обеспечивающих адаптацию к стандартным поведенческим ситуациям, рассмотрено выше. Происхождение мотиваций объясняется, если проследить их связь с потребностями. Мотивации представляют собой программы действий по удовлетворению триады потребностей: самосохранения, самовыражения и продолжения рода [5]. Эволюционно заданная системность психики, как и всех системных образований, поддерживается системоорганизующим фактором [1], в качестве которого выступает комплекс осознаваемых и неосознаваемых мотиваций.

Рис. 2. Платформа коммуникации и принятия решения в проблемной ситуации.
Рис. 2. Платформа коммуникации и принятия решения в проблемной ситуации.

 

В 2006 году при выяснении способов коррекции внутригрупповых отношений в семье [9] и в производственных коллективах [6] были выделены информационные связи, создающие структуру отношений, и были отмечены их двойственные свойства. Имеется в виду, что вербальные и невербальные информационные посылки, передаваемые по каналам этих связей, во-первых, отражают признаки тех объектов, которые находятся в поле внимания, и, во-вторых, влияют на эмоциональное состояние коммуникантов. К подобному выводу пришли в 2014 году авторы [11], изучающие эволюцию человеческого языка и наличие в нем двух компонентов: экспрессивного и лексического. Наблюдая наличие этих компонентов в пении птиц и в криках обезьян, авторы предположили, что эти компоненты сформированы эволюцией.

Для того, чтобы подчеркнуть ключевую роль переживаний собеседников в поддержании взаимопонимания, предложено обозначить неспецифический канал информации о переживаниях, в отличие от специфического, по которому передается информация о семантических, синтаксических и праксических свойствах образов. Рассмотрение переживаний в качестве неспецифических факторов коммуникации позволяет оценивать уровень взаимопонимания без обязательного учета множества специфических обстоятельств переговоров.

Рис. 3. Специфические и неспецифические факторы взаимопонимания
Рис. 3. Специфические и неспецифические факторы взаимопонимания

Специфический и неспецифический каналы переговоров формируются в рамках коммуникативной системы, обеспечивающей обмен информационными посылками. Построение коммуникативной системы основывается на принципах: 1) конвенциональности, 2) упорядоченности ассоциаций, а также 3) общности контекстного поля (см. рис. 3). Первый принцип предусматривает соблюдение общепринятых правил выбора языковых норм, пространства переговоров и организации переговорного процесса, а также поведения собеседников во время обсуждения актуальной проблемы. Второй принцип коммуникации учитывается из-за помехи, которая создается расхождением ассоциаций у собеседников при восприятии объекта, находящегося в основе обсуждаемой проблемы. Возникновение ассоциации обусловлено существованием в памяти ассоциативных рядов, в которых имеется связь (коннотация) образов объектов, обладающих общими и противоположными свойствами. Образы, возникающие в сознании собеседников, извлекаются из ассоциативного ряда под влиянием ведущей мотивации. Согласно предлагаемому оригинальному объяснению [4], объединение образов в ассоциативном ряду обусловлено общностью информационных фрагментов, входящих в состав образов – при этом стабильность объединения определяется весовыми параметрами общего информационного фрагмента, но не изменением межнейронных контактов, которые в здоровом активном мозге остаются на одном уровне. Третий принцип конструкции коммуникативной системы предусматривает общность контекстного поля участников диалога. Общность возникает благодаря соответствию образов, отражающих объекты внешнего и внутреннего мира собеседников. В процессе переговоров соответствие образов достигается благодаря пластичности их формы, которая изменяется при извлечении из памяти под воздействием запроса [4]. Синтаксические (отражающие структуру объектов), практические (передающие организацию поведенческих актов) и семантические (отмечающие логику событий) образы сочетаются в модели мира. Модель мира создается индивидуумом под влиянием воспитания и четырех форм обучения (с наставником, накопление личного опыта, индивидуальное осмысление событий и запечатлевайте новых сведений).

Заключение

Изложенный способ обработки данных, полученных от участников конфликта, впервые в практике медиации позволяет осуществить количественную оценку выраженности конфликта, а также измерить степень расхождения участников конфликта в восприятии обстоятельств конфликтной ситуации. Предложенный способ, учитывающий стратегии спорных сторон в поиске варианта согласия, и основанный на данных визуализации и матричного анализа, обозначает алгоритмы посреднических действий, в результате которых снижается эмоциональное напряжение медиативных переговоров, а также облегчается поиск согласованного варианта примирения. В случае, когда преобладает первая стратегия принятия решений, медиация основывается на подробной детализации обстоятельств конфликта, во втором случае – на выявлении пользы примирения и в третьем – на мобилизации интуиции и личного опыта участников конфликта. Предполагается, что действия в соответствии с обозначенными алгоритмами и разработанными технологическими приемами будут контролироваться социальным роботом, выступающим в роли ассистента медиатора.

 

Список литературы:

Анохин П.К. Очерки по физиологии функциональных систем. – М.: Медицина, 1985. 444 с. Анцупов А.Я., Шипилов А.И. Конфликтология: учебник для вузов. – М.: ЮНИТИ, 2000. 551 с. Ильин В. А., Позняк Э. Г. Линейная алгебра: учебник для вузов. – М.: Физматлит, 2004. 280 с. Лавров В.В. Интерфейс мозга и психики. – Saarbrücken: OSM. 2017. 171 с., Лавров В.В., Рудинский А.В. Триада стратегий обработки информации при опознании неполных зрительных образов // Фундаментальные исследования. 2014. № 6 (2). С. 375-380., Лаврова Н.М., Лавров В.В. Функциональный ресурс организации и принципы команд образования // Психотерапия. 2008. № 11 (71). С. 52-55., Лаврова Н.М., Лавров В.В., Лавров Н.В. Конфликт и карта медиации. – СПб.: Бридж. 2011. 144 с., Лаврова Н.М., Лавров В.В., Лавров Н.В. Медиация: принятие ответственных решений. – М: ОППЛ, 2013. 224 с., Лаврова Н.М., Лавров В.В., Мельников А.В. Способ диагностики семейного кризиса и последующей коррекции структуры системных связей членов кризисной семьи. Патент RU 2268648 C2 от 27.01.2006., Морхат П.М. Юнит искусственного интеллекта как электронное лицо // Вестник Московского государственного областного университета. Серия: Юриспруденция. 2018. № 2. С. 61–73., Miyagawa Sh., Ojima Sh., Berwick R.C., Okanoya K. The integration hypothesis of human language evolution and the nature of

contemporary languages // Frontiers in Psychology.

http://journal.frontiersin.org/Journal/10.3389/fpsyg.2014.00564/full

ЛАВРОВА НИНА МИХАЙЛОВНА
профессор РАЕ, эксперт Совета по саморегулированию
Торгово-Промышленной Палаты (ТПП)РФ, председатель комитета по медиации Саморегулируемой организации «Союз психотерапевтов и психологов»,
председатель комитета по медиации ОППЛ,
психотерапевт Европейского реестра,
аккредитованный супервизор и обучающий личный
терапевт-адвайзер ОППЛ, член комитета по личной терапии ОППЛ,
руководитель модальности Системная семейная психотерапия
восточная версия ОППЛ, сертифицированный медиатор
международного уровня, дипломирована Институтом системной
семейной медиации (Италия), член Европейской ассоциации системных медиаторов (AIMS), автор книг и многочисленных публикаций по проблемам конфликтологии,
семейных отношений, медиации, организационного консалтинга, коучинга;
заведующая кафедрой медиации и разрешения конфликтов института
практической психологии ИМАТОН, директор
«Психоаналитического центра «Альянс». Россия, Санкт-Петербург.

ЛАВРОВ ВАСИЛИЙ ВАСИЛЬЕВИЧ
Доктор биологических наук, системный семейный консультант,
директор Центра научно-практической медиации «Согласие».
Является основоположником научного направления
«Образная психология» и автором более 200 публикаций,
в том числе 6 монографий, рассматривающих
информационно-эмоциональные отношения людей
в условиях неопределенных и противоречивых жизненных
обстоятельств. Россия, Санкт-Петербург.

ЛАВРОВ НИКАНОР ВАСИЛЬЕВИЧ
Кандидат медицинских наук, психотерапевт,
профессиональный медиатор, доцент Санкт-Петербургского
государственного педиатрического медицинского университета МЗ РФ.
Россия, Санкт-Петербург.

Актуальное

Сказка о медиации

В некотором царстве-государстве жил мужик-мастеровой. И руки были, и голова была, да дела, подходящего в деревне, не было.…
Меню